Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2017г.

Дата размещения: :
Дата изменения: 13.08.2018 10:16


Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2017г.

Во исполнение Распоряжения губернатора Амурской области от 07.06.2011 № 164-р (в ред. распоряжений губернатора Амурской области от 23.08.2011 № 242-р, от 21.06.2012 № 139-р) в соответствии с «Планом проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг» управлением ЗАГС Амурской области проведён мониторинг.

Целью  мониторинга - является  анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации, а также для последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества.

Исследование проводилось по нескольким показателям, включающим:

- соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг;

- удовлетворённость получателей государственной услуги её качеством и доступностью (в целом по исследуемым показателям), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

- проблемы, возникающие у получателей при получении государственной услуги.

Мониторинг проводился с 01 июля по 25 сентября 2017 года. Опрошено 375 заявителей, обратившихся  в органы ЗАГС Амурской области за получением государственной услуги в 2017 году, что составляет 11,4 % от количества данных оказанных услуг. Исследованы 2 услуги, предоставляемые органами ЗАГС Амурской  области (государственная регистрация заключения брака, государственная регистрация расторжения брака). Эти государственные услуги, являются первоочередными  в сфере повышения качества предоставления государственных услуг в электронном виде.
Мониторинг проводился методом опроса (анкеты для сбора первичной информации о доступности и качестве предоставления государственных услуг).

По результатам анкетирования в целом качество и доступность предоставления государственных услуг характеризуется достаточно высокими показателями.

ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ

При оценке качества предоставления государственных услуг 93% заявителей оценили качество предоставления государственных услуг  на отлично, оценку удовлетворительно дали 7% граждан, что на 0,6 % больше, чем в 2016 году.  

В целом, оказанием  государственных услуг (государственная регистрация расторжения брака и заключения брака) оценено 100 % удовлетворенностью граждан.

98,6 % заявителей получили информацию о государственной услуге от сотрудников органов ЗАГС, информация была полной и актуальной, граждане удовлетворены полученной информацией.

88,5 % - при личном обращении (80,2% в 2016 году);

7.7 % - по телефону (14% в 2016 году);

2,4 %- с информационных стендов, расположенных в органе ЗАГС (5,1% в 2016 году);

0,2%-через Портал Правительства Амурской области(0,4%-2016г);

1%- (4 гражданина) получили информацию через Портал государственных и муниципальных услуг. (2016-0%).

95,7% респондентов отметили наличие полной и понятной информации о местах, порядке и сроках предоставления государственной услуги в общедоступных местах помещений органов ЗАГС.

Основным источником   получения информации по заполнению бланков  заявления - является орган ЗАГС.

-96% заявителей получили данную информацию от сотрудников органов ЗАГС;

- для 4% заявителей источником получения информации по бланкам заявления – является интернет.

График работы. Для 87 % граждан график работы органов ЗАГС в целом удобен, что на 7,1% меньше чем в 2016 году  (в 2016 году 94,1% граждан были удовлетворены графиком работы ЗАГС).

  Варианты изменения в графике работы  органов ЗАГС, предложенные заявителями:

-увеличение  продолжительности приема в более ранние утренние и вечерние часы-8,2%;

-работать без перерыва на обед -4,5%;

-работать без выходных -0,2%.

Помещения, в которых предоставляются государственные услуги, в целом имеют удобное месторасположение и помещения внутри здания, где осуществляется приём граждан соответствуют требованиям, установленные Административным регламентом.

Степень удовлетворенности   заявителей помещениями  составляет- 96,2%, что на 0,4% большее, чем в 2016 году.

3,7% (4,2% в 2016 году) - не очень удобно.

85,6 % заявителям было комфортно в местах ожидания в помещениях органов ЗАГС (в 2016 году этот показатель составлял 79,8 %) .

14,4 % респондентов столкнулись со следующими недостатками в местах ожидания:

- отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания в очереди – 3,4 % (4% в 2016 году),

- недостаточно проветриваемое помещение – 8,8%;

-некомфортная температура в помещении-0,8%;

-теснота, скученность в помещении для ожидания-1,3%.

Для получения государственной услуги давать деньги лично работникам органа ЗАГС или их посредниками не приходилось 100% граждан из числа опрошенных.

За получением  государственной услуги самостоятельно обратились 98,5% опрошенных, и только 0,4 % граждан воспользовались помощью посредника (3 человека), так как сбор документов занимал много времени или была не понятна процедура получения государственной услуги.

От общения с сотрудником органа ЗАГС в целом довольны 98,9% опрошенных:

- довольны компетентностью  и вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 98,9 % (98,5 % в 2016 году),

 - в целом не довольны компетентностью и вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 1% .

На вопрос, «»каким образом вы заполняли заявление в органе ЗАГС 354 (94%)-заявителей ответили, что с помощью сотрудника органа ЗАГС и только 21 (6%) заявителей заполнили заявление самостоятельно.

83,2% опрошенных  знают, как обжаловать действия сотрудников органов ЗАГС (71% в 2016 году), а 16,8% - нет (28,2% в 2016 году). Данный показатель указывает на рост правовой грамотности среди респондентов.

100 % граждан устраивает результат предоставленной услуги ( в 2016 году этот показатель составил также 100%).

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Результаты анкетирования показали, что время ожидания в очереди для получения государственной услуги (не более 15 минут)и срок предоставления услуги (от 60 до 130 минуты в зависимости от вида услуги) соответствуют установленным Административным регламентом нормативам.

 На вопрос «нет - ждать в очереди практически не пришлось» ответили  77% заявителей.

 Ждали в очереди от 10 до 20 минут 22% (2016 -18%), от 30 минут и выше всего  4человека (1%) от всех респондентов.

Время ожидания с момента подачи заявления до момента получения результата государственной услуги соответствует установленным Административным регламентом нормативам.

Отказов в предоставлении государственной услуги, признанных необоснованными не было.

За этот же период в управление ЗАГС Амурской области  жалобы на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям не поступали.

Качество предоставления государственных услуг органами ЗАГС Амурская области соответствует предъявляемым требованиям, установленным Административным регламентом, утверждённым Приказом Минюст РФ 29 ноября 2011 г. № 412.