Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2016г.

Дата размещения: :
Дата изменения: 13.08.2018 10:14


Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2016г.

Во исполнение Распоряжения губернатора Амурской области от 07.06.2011 № 164-р (в ред. распоряжений губернатора Амурской области от 23.08.2011 № 242-р, от 21.06.2012 № 139-р) в соответствии с «Планом проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг» управлением ЗАГС Амурской области проведён мониторинг доступности и качества предоставления государственной услуги в целях повышения качества обслуживания и удовлетворённости заявителей при получении государственных услуг, оптимизации процедур предоставления государственных услуг и обеспечения выполнения нормативно установленных требований к предоставлению государственных услуг.

Исследование проводилось по нескольким показателям, включающим:

- показатели доступности:

- наличие полной и понятной информации о местах, порядке и сроках предоставления государственной услуги в общедоступных местах помещений органов ЗАГС, в информационной-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), средствах массовой информации, информационных материалах (брошюрах, буклетах);

- наличие необходимого и достаточного количества специалистов, а также помещений, в которых осуществляется предоставление государственной услуги в целях соблюдения установленных Административным регламентом сроков предоставления государственной услуги;

-показатели качества:

-количество отказов в предоставлении государственной услуги, признанных необоснованными, с учетом общего количества государственных услуг, предоставленных заявителям;

-отсутствие жалоб на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям (их представителям);

-финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

-проблемы, возникающие у заявителя при получении государственной услуги.

         

       Мониторинг проводился  с 01 августа по 01 октября 2016 года. Опрошено 742 заявителя, обратившихся  в органы ЗАГС Амурской области за получением государственной услуги в 2016 году, что составляет 11,8 % от количества оказанных услуг. Исследованы услуги, предоставляемые органами ЗАГС Амурской  области (11 услуг: государственная регистрация рождения, смерти, заключения брака, расторжения брака, установления отцовства, усыновления (удочерения), перемены имени; внесение изменений в записи актов гражданского состояния; восстановление записей актов гражданского состояния и аннулирование записей актов гражданского состояния; получение повторного свидетельства или иных документов, подтверждающих наличие или отсутствие факта государственной регистрации акта гражданского состояния, проставление апостиля на официальных документах, подлежащих вывозу за границу).

Мониторинг проводился методом опроса (анкеты для сбора первичной информации о доступности и качестве предоставления государственных услуг).

По результатам анкетирования в целом качество и доступность предоставления государственных услуг характеризуется достаточно высокими показателями.

ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ

99,4 % заявителей в целом удовлетворены способами получения информации о государственной услуге, что на 7,8 % больше, чем в 2015 году.

0,3% - в целом не удовлетворены полученной информацией;

0,3 %- на вопрос не ответили

96,6 % заявителей получили информацию о государственной услуге от сотрудников органов ЗАГС и в целом удовлетворены полученной информацией:

80,2 % - при личном обращении (67,7% в 2015 году);

11 % - по телефону (8,1% в 2015 году);

0,3 % - через письменное обращение (4,2% в 2015 году).

5,1 %- с информационных стендов, расположенных в органе ЗАГС (8,1% в 2015 году);

Получили информацию о государственной услуге с помощью сети Интернет и в целом удовлетворены полученной информацией:

- через Портал Правительства Амурской области и(или) Портал государственных и муниципальных услуг – 3,4% (2,1% в 2015 году);

91,2 % заявителям в целом удобно добираться до органов ЗАГС. Данный показатель в 2015 году на 0,6% меньше.

7,1% заявителей ответили, что  не очень удобно добираться до органов ЗАГС, что на 1,7% меньше, чем в 2015 году.

0,8 % заявителей ответили, что совсем неудобно добираться до органов ЗАГС, что на 0,2% больше, чем в 2015 году.

0,9 % на вопрос не ответили

Для 94,1 % граждан график работы органов ЗАГС в целом удобен, что на 13,6% больше чем в 2015 году.  

Не очень удобный график работы – для 3,9% граждан,

Свой вариант работы (увеличить продолжительность приема в более ранние утренние и вечерние часы, исключить перерыв)  предложили-2 % граждан.

О том, что в целом удобно месторасположение помещения внутри здания, где осуществляется приём граждан, ответили 95,8% опрошенных,что на 1,9% меньше, чем в 2015 году. Снижение данного показателя объясняется проведением ремонтных работ  в отделе ЗАГС по г. Свободный и Свободненскому району управления ЗАГС Амурской области.

4,2% (2,3% в 2015 году) - не очень удобно;

79,8 % заявителей не указали на недостатки, и в целом им было комфортно в помещениях органов ЗАГС (в 2015 году этот показатель составлял 63,1 %)

20,2 % опрошенных столкнулись со следующими недостатками:

- недостаточное количество специалистов органа ЗАГС, оказывающих государственную услугу – 7,5 % (5,5 % в 2015году)

- отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания в очереди – 1,2 % (0,6% в 2015 году),

- другое -7 % (в 2015 году-10 %)

- не ответили на вопрос 4,5% граждан

Для получения государственной услуги давать деньги лично работникам органа ЗАГС или их посредниками не приходилось 100% граждан из числа опрошенных.

За получением  государственной услуги самостоятельно обратились 98,5% опрошенных, и только 0,4 % граждан воспользовались помощью посредника (3 человека), так как сбор документов занимал много времени или была не понятна процедура получения государственной услуги , 1,1 % заявителей на вопрос не ответили.

От общения с сотрудником органа ЗАГС в целом довольны 98,5% опрошенных:

- довольны компетентностью  и вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 98,5 % (98,9 % в 2015 году),

 - в целом не довольны компетентностью и вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 0,8% .

- не ответили на вопрос – 0,7 % опрошенных

71 % опрошенных  знают, как обжаловать действия сотрудников органов ЗАГС (58,7% в 2015 году),а 28,2% - нет (41,3% в 2015 году).

98,9 % граждан устраивает результат предоставленной услуги (в 2015 году этот показатель составил 97,7 %) 

В целом удовлетворены работой органов ЗАГС Амурской области 99,4 % граждан, что на 0,4 % меньше, чем в 2015 году.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Результаты анкетирования показали, что время ожидания в очереди для получения государственной услуги (не более 15 минут)и срок предоставления услуги (от 60 до 130 минуты в зависимости от вида услуги) соответствуют установленным Административным регламентом нормативам.

  Ждали в очереди до 15 минут- 80,3 % граждан, от 15 до 30 минут-18 %, 1,7 % - на вопрос не ответили

     

Время ожидания с момента подачи заявления до момента получения результата государственной услуги соответствует установленным Административным регламентом нормативам.

За период с 01 августа  по 30 сентября 2016 года органами ЗАГС области  выдано 2 извещения об отказе в государственной регистрации актов гражданского состояния (в 2015 году – 2).  

Отказов в предоставлении государственной услуги, признанных необоснованными не было.

За этот же период в управление ЗАГС Амурской области  жалобы на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям не поступали.

Качество предоставления государственных услуг органами ЗАГС Амурская области соответствует предъявляемым требованиям, установленным Административным регламентом, утверждённым Приказом Министерства юстиции РФ 29 ноября 2011 г. № 412.