Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2015г.

Дата размещения: :
Дата изменения: 13.08.2018 10:13


Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2015г.

Во исполнение Распоряжения губернатора Амурской области от 07.06.2011 №164-р (в ред. распоряжений губернатора Амурской области от 23.08.2011 №242-р, от 21.06.2012 №139-р) в соответствии с «Планом проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг» управлением ЗАГС Амурской области проведён мониторинг в целях повышения качества обслуживания и удовлетворённости заявителей при получении государственных услуг, оптимизации процедур предоставления государственных услуг и обеспечения выполнения нормативно установленных требований к предоставлению государственных услуг.

Исследование проводилось по нескольким показателям, включающим:

- соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг;

- удовлетворённость получателей государственной услуги её качеством и доступностью (в целом по исследуемым показателям), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

- проблемы, возникающие у получателей при получении государственной услуги.

          Мониторинг проводился с 01 августа по 01 октября 2015 года. Опрошено 654 заявителя, обратившихся в органы ЗАГС Амурской области за получением государственной услуги в 2015 году, что составляет 10,4 % от количества оказанных услуг. Исследованы услуги, предоставляемые органами ЗАГС Амурской  области (12 услуг: государственная регистрация рождения, смерти, заключения брака, расторжения брака, установления отцовства, усыновления (удочерения), перемены имени; внесение изменений в записи актов гражданского состояния; восстановление записей актов гражданского состояния; аннулирование записей актов гражданского состояния; проставление апостиля на официальных документах, подлежащих вывозу за границу; получение повторного свидетельства или иных документов, подтверждающих наличие или отсутствие факта государственной регистрации акта гражданского состояния»).

Мониторинг проводился методом опроса (анкеты для сбора первичной информации о доступности и качестве предоставления государственных услуг).

По результатам анкетирования в целом качество и доступность предоставления государственных услуг характеризуется достаточно высокими показателями.

ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ

91,6% заявителей в целом удовлетворены способами получения информации о государственной услуге, что на 0,7% меньше чем в 2014 году.

0,4% - в целом не удовлетворены полученной информацией;

8 % на вопрос не ответили

88,1 % заявителей получили информацию о государственной услуге от сотрудников органов ЗАГС и в целом удовлетворены полученной информацией:

67,7% - при личном обращении (75,4% в 2014 году);

8,1% - по телефону (3,2% в 2014 году);

4,2 % - через письменное обращение (1,5% в 2014 году).

8,1 %- с информационных стендов, расположенных в органе ЗАГС (1,5% в 2014 году);

Получили информацию о государственной услуге с помощью сети Интернет и в целом удовлетворены полученной информацией:

- через Портал Правительства Амурской области – 2,1% (3,2% в 2014 году);

- через Портал государственных и муниципальных услуг – 2,2% (1,5% в 2014 году);

- не знали о возможности получения информации с помощью сети Интернет- 7,6 %;

90,6 % заявителям в целом удобно добираться до органов ЗАГС. Данный показатель в 2014 году на 2,6% больше.

8,8% заявителей ответили, что  не очень удобно добираться до органов ЗАГС, что на 4,4% больше чем в 2014 году.

0,6% заявителей ответили, что совсем неудобно добираться до органов ЗАГС, что на 1% меньше чем в 2014 году.

Для 80,5% граждан график работы органов ЗАГС в целом удобен, что на 1,1% больше чем в 2014 году.  

Не очень удобный график работы – для 3,9% граждан,

Совсем не удобный график работы - для 0,1 % граждан,

Свой вариант работы (увеличить продолжительность приема в более ранние утренние и вечерние часы)  предложили-1,5 % граждан.

На вопрос не ответили-14 % граждан.

О том, что в целом удобно месторасположение помещения внутри здания, где осуществляется приём граждан, ответили 97,7% опрошенных,что на 3,9% больше, чем в 2014 году. 

2,3% (5% в 2014 году) - не очень удобно;

63,1 % заявителей не указали на недостатки, и в целом им было комфортно в помещениях органов ЗАГС (в 2014 году этот показатель составлял 28,88 %)

36,9 % опрошенных столкнулись со следующими недостатками:

- недостаточное количество специалистов органа ЗАГС, оказывающих государственную услугу – 5,5 %,

- отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания в очереди – 0,6 % (5,12% в 2014 году),

- теснота, скученность в помещении для ожидания – 1,2% (4,38% в 2014 году),

- недостаточно проветриваемое помещение – 5,6% (3,88% в 2014 году),

- некомфортная температура в помещении – 4,2% (2% в 2014 году),

- отсутствие туалета в помещении – 1,2%,(22,13% в 2014 году)

- отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов – 0,1% (1,37% в 2014 году),

- отсутствие доступа к питьевой воде– 8,5%,

- другое -10 % (в 2014 году-10,88 %)

Для получения государственной услуги давать деньги лично работникам органа ЗАГС или их посредниками не приходилось 100% граждан из числа опрошенных. 

От общения с сотрудником органа ЗАГС в целом довольны 98,9% опрошенных:

- компетентностью сотрудников органов ЗАГС – 59 % (43,38% в 2014 году),

- вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 39,9% (20,13% в 2014 году),

В целом не довольны вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 0,2% (0,9% в 2014 году).

В целом не довольны компетентностью сотрудников органов ЗАГС – 0,4% .

Не ответили на вопрос – 0,5 %

58,7% опрошенных  знают, как обжаловать действия сотрудников органов ЗАГС (66,63% в 2014 году),а 41,3% - нет (30% в 2014 году).

97,7 % граждан устраивает результат предоставленной услуги, 2,1 % граждан утверждают, что их проблема решена не полностью и лишь 0,1 % (1 гражданин) указал, что его проблема не решена.

В целом удовлетворены работой органов ЗАГС Амурской области 99,8% граждан, что на 0,6 % больше чем в 2014 году.

Не удовлетворены – 0,2%.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Результаты анкетирования показали, что время ожидания в очереди для получения государственной услуги (не более 120 минут)и срок предоставления услуги (от 60 до 130 минуты в зависимости от вида услуги) соответствуют установленным Административным регламентом нормативам.

 Для получения услуги ждать в очереди практически  не пришлось (время ожидания  от 1до 5 минут) 81,8 % заявителям.

 Ждали в очереди 18,2 % граждан, из них  10,5% от 5 до 10  минут, 5,2 % от 10 до 30 минут, 2,5 % от 30 до 60 минут.

     

Время ожидания с момента подачи заявления до момента получения результата государственной услуги соответствует установленным Административным регламентом нормативам.

С августа  по сентябрь 2015 года органами ЗАГС выдано 2 извещения об отказе в государственной регистрации актов гражданского состояния (в 2014 году – 7).  

Отказов в предоставлении государственной услуги, признанных необоснованными не было.

За этот же период в управление ЗАГС Амурской области поступила одна жалоба на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям, по результатам  проверки которой принято решение о недопустимости некорректного поведения специалистов.

Качество предоставления государственных услуг органами ЗАГС Амурская области соответствует предъявляемым требованиям, установленным Административным регламентом, утверждённым Приказом Минюст РФ 29 ноября 2011 г. № 412.