Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2014г.

Дата размещения: :
Дата изменения: 13.08.2018 10:12


Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2014г.

Во исполнение Распоряжения губернатора Амурской области от 07.06.2011 №164-р (в ред. распоряжений губернатора Амурской области от 23.08.2011 №242-р, от 21.06.2012 №139-р) в соответствии с «Планом проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг» управлением ЗАГС Амурской области проведён мониторинг в целях повышения качества обслуживания и удовлетворённости заявителей при получении государственных услуг, оптимизации процедур предоставления государственных услуг и обеспечения выполнения нормативно установленных требований к предоставлению государственных услуг.

Исследование проводилось по нескольким показателям, включающим:

- соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг;

- удовлетворённость получателей государственной услуги её качеством и доступностью (в целом по исследуемым показателям), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

- привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги;

- проблемы, возникающие у получателей при получении государственной услуги.

         Мониторинг проводился с 01 августа по 30 сентября 2014 года. Опрошено 800 заявителей, обратившихся в органы ЗАГС Амурской области за получением государственной услуги в 2014 году, что составляет 10% от количества оказанных услуг. Исследованы услуги, предоставляемые органами ЗАГС Амурской  области (12 услуг: государственная регистрация рождения, смерти, заключения брака, расторжения брака, установления отцовства, усыновления (удочерения), перемены имени; внесение изменений в записи актов гражданского состояния; восстановление записей актов гражданского состояния; аннулирование записей актов гражданского состояния; проставление апостиля на официальных документах, подлежащих вывозу за границу; получение повторного свидетельства или иных документов, подтверждающих наличие или отсутствие факта государственной регистрации акта гражданского состояния»).

Мониторинг проводился методом опроса (анкеты для сбора первичной информации о доступности и качестве предоставления государственных услуг).

По результатам анкетирования в целом качество и доступность предоставления государственных услуг характеризуется достаточно высокими показателями.

ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ

В целом удовлетворены работой органов ЗАГС Амурской области 99,13% граждан, что на 0,13% больше чем в 2013 году.

Не удовлетворены – 0,12%.

0,8% опрошенных на вопрос не ответили.

92,3% заявителей в целом удовлетворены способами получения информации о государственной услуге, что на 7,5% меньше чем в 2013 году.

3,1% - в целом не удовлетворены полученной информацией;

3,1% - не знали о возможностях получения информации;

1,5% - не ответили на вопрос.

80,1% заявителей получили информацию о государственной услуге от сотрудников органов ЗАГС и в целом удовлетворены полученной информацией:

75,4% - при личном обращении (72,1% в 2013 году);

3,2% - по телефону (14,6% в 2013 году);

1,5% - через письменное обращение (1,2% в 2013 году).

Получили информацию о государственной услуге и в целом удовлетворены полученной информацией:

- с информационных стендов, расположенных в органе ЗАГС – 1,5% (0,5% в 2013 году);

- через Портал Правительства Амурской области – 3,2% (1,5% в 2013 году);

- через Портал государственных и муниципальных услуг – 1,5% (1,9% в 2013 году);

- другой источник – 1,5% (1,2% в 2013 году);

- из всех источников – 3%;

- без ответа – 9,2% (6,3% в 2013 году).

Источник получения информации по получению бланка заявления:

- орган ЗАГС – 89,88%; 

- интернет – 2,25%;

- иное – 2,13%;

- орган ЗАГС и интернет – 0,36%;

- на вопрос не ответили – 5,4%.

Заполнение заявлений о государственной регистрации актов гражданского состояния в 2014 году осуществляется специалистами органов ЗАГС в АИС «Находка-ЗАГС», что рекомендуется нормативно-правовыми актами Российской Федерации. Каждый заявитель проверяет распечатанное заявление, и собственноручно подписывает его в присутствии специалиста органа ЗАГС.

Тем не менее, по проведённому анкетированию 25,63% заявителей ответили, что заполняли заявления самостоятельно в связи с техническими неполадками в органе ЗАГС (отсутствие электроэнергии, интернета и др.).

93,25% заявителям в целом удобно добираться до органов ЗАГС. Данный показатель в 2013 году на 0,95% меньше.

4,38% заявителей ответили, что  не очень удобно добираться до органов ЗАГС, что на 1,08% больше чем в 2013 году.

1,62% заявителей ответили, что совсем неудобно добираться до органов ЗАГС, что на 0,88% меньше чем в 2013 году.

0,75% заявителей на вопрос не ответили.

Для 79,38% граждан график работы органов ЗАГС в целом удобен, что на 9,28% больше чем в 2013 году.  

Не очень удобный график работы – для 4,75% граждан,

совсем не удобный график работы – для 0,25% граждан.

На вопрос не ответили - 15,62% граждан.

Считают, что нужно изменить график работы органа ЗАГС:

- увеличить продолжительность приёма в более ранние утренние часы в рабочие дни – 13,25% (10,5% в 2013 году),

- увеличить продолжительность приёма в более поздние вечерние часы в рабочие дни – 9% (11,1% в 2013 году),

- увеличить продолжительность приёма в более ранние утренние и вечерние часы в рабочие дни – 0,25%,

- вести приём в рабочие дни без перерыва на обед – 7,5% (8,3% в 2013 году ),

- другое – 11,3%,

- всё устаивает – 3,12%,

- 55,62% на вопрос не ответили.

О том, что в целом удобно месторасположение помещения внутри здания, где осуществляется приём граждан, ответили 93,76% опрошенных,что на 7,16% больше, чем в 2013 году. 

5% (6,7% в 2013 году) - не очень удобно;

0,62% (6,7% в 2013 году) - совсем неудобно;

0,62% - на вопрос не ответили.

28,88% заявителей не указали на недостатки, и в целом им было комфортно в помещениях органов ЗАГС.

71,12% опрошенных столкнулись со следующими недостатками:

- отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания в очереди – 5,12 % (20,5% в 2013 году),

- теснота, скученность в помещении для ожидания – 4,38% (16,1% в 2013 году),

- недостаточно проветриваемое помещение – 3,88% (12,1% в 2013 году),

- некомфортная температура в помещении – 2% (8,2% в 2013 году),

- отсутствие туалета в помещении – 22,13%,(3,1% в 2013 году)

- отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов – 1,37% (2,4% в 2013 году),

- отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания в очереди и недостаточно проветриваемое помещение – 0,12%,

- недостаточно проветриваемое помещение и некомфортная температура в помещении – 0,12%,

- отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания в очереди и теснота, скученность в помещении для ожидания – 0,12%,

- теснота, скученность в помещении для ожидания и отсутствие туалета в помещении – 0,5%,

- недостаточно проветриваемое помещение и отсутствие туалета в помещении – 0,5%,

- недостаточно проветриваемое помещение и теснота, скученность в помещении для ожидания – 0,5%,

- другое -10,88%,

- 0,12% (1 гражданин) – указал все недостатки,

- недостаточно проветриваемое помещение и некомфортная температура в помещении, теснота, скученность в помещении для ожидания – 0,12%,

На вопрос не ответили - 19,25%;

В целом заявители обращались за получением государственной услуги без посредников, т.е самостоятельно – 96,25%, что на 0,85% меньше чем в 2013 году.

Воспользовались помощью посредника – 0,25%, за получением услуги обращались посредники – 0,25% (3,25% на вопрос не ответили).

В целом граждане довольны способами оплаты госпошлины - 69%, что на 22,2% меньше чем в 2013 году.  

В целом не довольны имеющимися способами оплаты – 5,25%.

 17,25% граждан получали услугу без взимания государственной пошлины; затруднились ответить на вопрос – 2,37%. На вопрос не ответили – 6,13%.

Для получения государственной услуги давать деньги лично работникам органа ЗАГС или их посредниками не приходилось 93,25% граждан. 6,75% - на вопрос не ответили.  

От общения с сотрудником органа ЗАГС в целом довольны 98,11% опрошенных:

- компетентностью сотрудников органов ЗАГС – 43,38% (99% в 2013 году),

- вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 20,13% (32,4% в 2013 году),

- компетентностью и вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 34,6% (29,4% в 2013 году).

В целом не довольны вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 0,9%, что на 2,1% меньше чем в 2013 году. На вопрос не ответили – 1%.

66,63% опрошенных знают, как обжаловать действия сотрудников органов ЗАГС (83,3% в 2013 году), а 30% - нет (16,7% в 2013 году.

 3,4% на данный вопрос не ответили.

В целом процедура получения услуги показалась понятной и чёткой для 98,75% заявителей (94% в 2013 году), для 0,3% – нет. 

1% заявителей на вопрос не ответили.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Результаты анкетирования показали, что время ожидания в очереди для получения государственной услуги (не более 120 минут)и срок предоставления услуги (от 60 до 130 минуты в зависимости от вида услуги) соответствуют установленным Административным регламентом нормативам.

 Для получения услуги ждать в очереди практически не пришлось – 71% заявителям. 29% (100% в 2013 году) - пришлось ожидать приёма в очереди, но меньше, чем установлено Административным регламентом.

Время ожидания с момента подачи заявления до момента получения результата государственной услуги соответствует установленным Административным регламентом нормативам: ждать практически не пришлось 51,75% заявителям, пришлось ждать – 46,88% (100% в 2013 году). 1,37 – на вопрос не ответили.

С января по сентябрь 2014 года органами ЗАГС выдано 7 извещений об отказе в государственной регистрации актов гражданского состояния (в 2013 году – 17).  

Отказов в предоставлении государственной услуги, признанных необоснованными не было.

За этот же период в управление ЗАГС Амурской области поступила одна жалоба на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям, которая не поддержана.

Качество предоставления государственных услуг органами ЗАГС Амурская области соответствует предъявляемым требованиям, установленным Административным регламентом, утверждённым Приказом Минюст РФ 29 ноября 2011 г. № 412.