Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2013 год.

Дата размещения: :
Дата изменения: 13.08.2018 10:10


Результаты мониторинга доступности и качества предоставления государственной услуги 2013 год.

Во исполнение Распоряжения губернатора Амурской области от 07.06.2011 №164-р (в ред. распоряжений губернатора Амурской области от 23.08.2011 №242-р, от 21.06.2012 №139-р) в соответствии с «Планом проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг» управлением ЗАГС Амурской области проведён мониторинг в целях повышения качества обслуживания и удовлетворённости заявителей при получении государственных услуг, оптимизации процедур предоставления государственных услуг и обеспечения выполнения нормативно установленных требований к предоставлению государственных услуг.

Исследование проводилось по нескольким показателям, включающим:

- соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг;

- удовлетворённость получателей государственной услуги её качеством и доступностью (в целом по исследуемым показателям), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги;

- привлечение заявителями посредников в получении государственной услуги;

- проблемы, возникающие у получателей при получении государственной услуги.

         Мониторинг проводился с 01 июля по 30 октября 2013 года. Опрошено 1211 заявителей, обратившихся в органы ЗАГС Амурской области за получением государственной услуги в 2013 году, что составляет 10% от количества оказанных услуг. Исследованы все услуги, предоставляемые органами ЗАГС Амурской  области (12 услуг).

Мониторинг проводился методом опроса (анкеты для сбора первичной информации о доступности и качестве предоставления государственных услуг).

По результатам анкетирования в целом качество и доступность предоставления государственных услуг характеризуется достаточно высокими показателями.

ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ

В целом заявители удовлетворены способами получения информации о государственной услуге – 99,8% опрошенных (0,2% - в целом не удовлетворены полученной информацией).

87,9% заявителей получили информацию о государственной услуге от сотрудников органов ЗАГС и в целом удовлетворены полученной информацией (72,1% - при личном обращении; 14,6% - по телефону; 1,2% - через письменное обращение).

Получили информацию о государственной услуге и в целом удовлетворены полученной информацией:

- с информационных стендов, расположенных в органе ЗАГС – 0,5%;

- из информационных брошюр (буклетов) – 0,5%;

- через Портал Правительства Амурской области – 1,5%;

- через Портал государственных и муниципальных услуг – 1,9%;

- другой источник – 1,2%;

- без ответа – 6,3%.

Не знали о возможности получения информации по телефону – 0,2 %; через письменное обращение – 0,5%; из информационных брошюр (буклетов) – 0,4%; через Портал государственных и муниципальных услуг – 1,4%; через Портал государственных и муниципальных услуг – 1,8%;

3,5% опрошенных ответили, что источник получения информации по получению бланка заявления является интернет.

94,2% заявителям в целом удобно добираться до органов ЗАГС, 3,3% - не очень удобно, 2,5% - совсем неудобно.

В целом удобен график работы органов ЗАГС ответили – 70,1%.

Считают, что нужно изменить график работы органа ЗАГС:

- увеличить продолжительность приёма в более ранние утренние часы в рабочие дни – 10,5%,

- увеличить продолжительность приёма в более поздние вечерние часы в рабочие дни – 11,1%,

- вести приём в рабочие дни без перерыва на обед – 8,3%.

37,6% заявителям в целом было комфортно в помещениях органов ЗАГС.

86,6% - в целом удобно месторасположение помещения внутри здания, где осуществляется приём граждан, 6,7% - не очень удобно, 6,7% - совсем неудобно.

Получатели услуги столкнулись с недостатками:

- отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания в очереди – 20,5%,

- теснота, скученность в помещении для ожидания – 16,1%,

- недостаточно проветриваемое помещение – 12,1%,

- некомфортная температура в помещении – 8,2%,

- отсутствие туалета в помещении – 3,1%,

- отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов – 2,4%.

В целом заявители обращались за получением государственной услуги без посредников, т.е самостоятельно – 97,1%.

В целом граждане довольны способами оплаты госпошлины - 91, 2 %. Не выявлены случаи дачи денег лично работникам органов ЗАГС или их посредникам при предоставлении государственной услуги.

В целом довольны (от количества ответов):

- компетентностью сотрудников органов ЗАГС – 99%,

- вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 32,4%,

- компетентностью и вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 29,4%.

В целом не довольны вежливостью сотрудников органов ЗАГС – 3%.

83,3% (от количества ответов) – знают как обжаловать действия сотрудников органов ЗАГС, а 16,7% - нет.

В целом процедура получения услуги показалась понятной и чёткой – 94 % заявителей.

В целом граждане удовлетворены работой органов ЗАГС Амурской области (99%).

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Результаты анкетирования показали, что время ожидания в очереди (не более 120 минут) и срок предоставления услуги соответствует установленным Административным регламентом нормативам (максимальное время на административную процедуру от 60 до 130 минуты в зависимости от услуги).

Время ожидания приёма в очереди (от количества ответивших на вопрос):

- до 5 мин – 25,2%,

- до 10 мин – 35,8%,

- до 15 мин – 12,5%,

- от 20 до 30 мин -  21,9%,

- от 30 до 1 часа – 4,6%.

Время ожидания с момента подачи заявления до момента получения результата государственной услуги (от количества заявителей, обратившихся за государственной услугой, которая предоставляется в день обращения):

- до 5 мин – 14,8%,

- до 10 мин – 40%,

- до 15 мин – 33,3%,

- до 30 мин – 11,9%.

С января по сентябрь 2013 года выдано 17 извещений об отказе в государственной регистрации актов гражданского состояния. Отказов в предоставлении государственной услуги, признанных необоснованными, в 2013 году не было.

За этот же период в управление ЗАГС Амурской области поступила одна жалоба на некорректное, невнимательное отношение специалистов к заявителям, которая не поддержана.

Качество предоставления государственных услуг органами ЗАГС Амурская области соответствует предъявляемым требованиям, установленным Административным регламентом, утверждённым Приказом Минюст РФ 29 ноября 2011 г. № 412.